Gerencia del servicio la clave para ganar todos (2a. ed.) [[electronic resource]]

• Autore: Eliécer Prieto Herrera Jorge
• Pubblicazione: Bogotá, : Ecoe Ediciones, 2010; Bogotá : , : Ecoe Ediciones, , 2010
• Edizione: Segunda edición.
• Descrizione fisica: 1 online resource (176 p.)
• Disciplina: 658812
• Soggetto topico: Consumidor; Customer services; Marketing; Commerce; Business & Economics; Marketing & Sales
• Note generali: Description based upon print version of record.
• Nota di bibliografia: Contiene bibliografía.
• Nota di contenuto: GERENCIA DEL SERVICIO (...); PÁGINA LEGAL; CONTENIDO; PRESENTACIÓN; UNA HISTORIA VERDADERA; AUTOEVALUACIÓN INICIAL; UNIDAD1 LA REVOLUCIÓN DEL SERVICIO; 1. Evolución del servicio ; 2. Conceptos de servicio; 3. Marketing de servicios ; 4. Atributos y cualidades del servicio; 5. Taxonomía de los servicios; 6. Clasificación de los clientes; 7Necesidades básicas de los clientes; 8. Modelos de servicio al cliente; 9. El servicio como producto; 10. Razones para mejorar el servicio; UNIDAD 2 LA FILOSOFÍA DEL SERVICIO; 1. La imagen de la organización; 2. El sentido del compromiso ; 3. Haciendo las tareas bien desde la primera vez 4. Las cuatro .C. del mercadeo de servicios; 5. La administración del servicio; 6. ¿Quién es el .cliente.?; 7. La capacitación para el servicio; 8. La inteligencia emocional; 9. El servicio en frases; 10. El ciclo del servicio; UNIDAD 3 EL SERVICIO COMO SISTEMA; 1. Componentes estructurales ; 2. Los momentos de verdad; 3. Los campeones del servicio; 4. La reclamación como oportunidad de servici; 5. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad; 6. El programa gerencial de servicio al cliente ; 7. Los siete problemas en el servicio al cliente8. El servicio como equipo; 9. La inversión de la pirámide; 10. El sistema de servicio; UNIDAD 4 EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO; 1. Elementos básicos; 2. El servicio en acción; 3. La comunicación en el servicio; 4. El paso extra; 5. La Gerencia de la Relación con los Clientes (G.R.C.); 6. El triángulo estratégico; 7. ¿Por qué se pierden los clientes?; 8. Haga que sus clientes vuelvan; 9. La empresa consagrada al cliente; 10. Características de un buen cliente; UNIDAD 5 LA CALIDAD EN EL SERVICIO ; 1. ¿Qué es la calidad en el servicio?2. La eficiencia y la efectividad en el servicio; 3. Indicadores de calidad en el servicio; 4. La cortesía telefónica; 5. Evaluación del servicio; 6. ¿Qué es la satisfacción del cliente?; 7. Normas de calidad en el servicio; 8. Síntomas del servicio deficiente; 9. La voz del cliente; 10. La matriz de la calidad en el servicio; BIBLIOGRAFÍA
• Titolo autorizzato: Gerencia del servicio la clave para ganar todos (2a. ed.)
• ISBN: 1-4492-7879-5
• Formato: Materiale a stampa
• Livello bibliografico: Monografia
• Lingua di pubblicazione: Spagnolo
• Record Nr.: 9910671770403321
• Lo trovi qui: Univ. Federico II
• Serie: Colección Administración.