LEADER 04216nam 22007213u 450 001 9910671770403321 005 20210106213352.0 010 $a1-4492-7879-5 035 $a(CKB)3400000000029550 035 $a(EBL)3199410 035 $a(OCoLC)923033515 035 $a(SSID)ssj0001468703 035 $a(PQKBManifestationID)11903640 035 $a(PQKBTitleCode)TC0001468703 035 $a(PQKBWorkID)11524968 035 $a(PQKB)11384527 035 $a(MiAaPQ)EBC3199410 035 $a(OCoLC)991997884 035 $a(FlNmELB)ELB69147 035 $a(EXLCZ)993400000000029550 100 $a20160530d2010|||| u|| | 101 0 $aspa 135 $aur|n|---||||| 181 $ctxt 182 $cc 183 $acr 200 10$aGerencia del servicio la clave para ganar todos (2a. ed.)$b[electronic resource] 205 $aSegunda edicio?n. 210 $aBogota? $cEcoe Ediciones$d2010 210 1$aBogota? :$cEcoe Ediciones,$d2010. 215 $a1 online resource (176 p.) 225 1 $aColeccio?n Administracio?n 300 $aDescription based upon print version of record. 311 $a958-648-673-7 320 $aContiene bibliografi?a. 327 $aGERENCIA DEL SERVICIO (...); PA?GINA LEGAL; CONTENIDO; PRESENTACIO?N; UNA HISTORIA VERDADERA; AUTOEVALUACIO?N INICIAL; UNIDAD1 LA REVOLUCIO?N DEL SERVICIO; 1. Evolucio?n del servicio ; 2. Conceptos de servicio; 3. Marketing de servicios ; 4. Atributos y cualidades del servicio; 5. Taxonomi?a de los servicios; 6. Clasificacio?n de los clientes; 7Necesidades ba?sicas de los clientes; 8. Modelos de servicio al cliente; 9. El servicio como producto; 10. Razones para mejorar el servicio; UNIDAD 2 LA FILOSOFI?A DEL SERVICIO; 1. La imagen de la organizacio?n; 2. El sentido del compromiso 327 $a3. Haciendo las tareas bien desde la primera vez 4. Las cuatro .C. del mercadeo de servicios; 5. La administracio?n del servicio; 6. ¿Quie?n es el .cliente.?; 7. La capacitacio?n para el servicio; 8. La inteligencia emocional; 9. El servicio en frases; 10. El ciclo del servicio; UNIDAD 3 EL SERVICIO COMO SISTEMA; 1. Componentes estructurales ; 2. Los momentos de verdad; 3. Los campeones del servicio; 4. La reclamacio?n como oportunidad de servici; 5. Co?mo tratar a cada cliente segu?n su personalidad; 6. El programa gerencial de servicio al cliente 327 $a7. Los siete problemas en el servicio al cliente8. El servicio como equipo; 9. La inversio?n de la pira?mide; 10. El sistema de servicio; UNIDAD 4 EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO; 1. Elementos ba?sicos; 2. El servicio en accio?n; 3. La comunicacio?n en el servicio; 4. El paso extra; 5. La Gerencia de la Relacio?n con los Clientes (G.R.C.); 6. El tria?ngulo estrate?gico; 7. ¿Por que? se pierden los clientes?; 8. Haga que sus clientes vuelvan; 9. La empresa consagrada al cliente; 10. Caracteri?sticas de un buen cliente; UNIDAD 5 LA CALIDAD EN EL SERVICIO 327 $a1. ¿Que? es la calidad en el servicio?2. La eficiencia y la efectividad en el servicio; 3. Indicadores de calidad en el servicio; 4. La cortesi?a telefo?nica; 5. Evaluacio?n del servicio; 6. ¿Que? es la satisfaccio?n del cliente?; 7. Normas de calidad en el servicio; 8. Si?ntomas del servicio deficiente; 9. La voz del cliente; 10. La matriz de la calidad en el servicio; BIBLIOGRAFI?A 410 0$aColeccio?n Administracio?n. 606 $aConsumidor 606 $aCustomer services 606 $aMarketing 606 $aMarketing 606 $aCommerce$2HILCC 606 $aBusiness & Economics$2HILCC 606 $aMarketing & Sales$2HILCC 615 4$aConsumidor. 615 4$aCustomer services. 615 4$aMarketing. 615 4$aMarketing. 615 7$aCommerce 615 7$aBusiness & Economics 615 7$aMarketing & Sales 676 $a658812 700 $aElie?cer Prieto Herrera$b Jorge$01334841 801 0$bAU-PeEL 801 1$bAU-PeEL 801 2$bAU-PeEL 906 $aBOOK 912 $a9910671770403321 996 $aGerencia del servicio la clave para ganar todos (2a. ed.)$93047420 997 $aUNINA