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I clienti siamo noi : Il lavoro nella società dei servizi / / Giovanna Fullin
| I clienti siamo noi : Il lavoro nella società dei servizi / / Giovanna Fullin |
| Autore | Fullin Giovanna |
| Pubbl/distr/stampa | Bologna, Italy : , : Società editrice il Mulino, , 2023 |
| Descrizione fisica | 1 online resource (280 pages) |
| Disciplina | 331.12 |
| Soggetto topico | Labor market - Social aspects - Italy |
| ISBN | 88-15-40626-3 |
| Formato | Materiale a stampa  |
| Livello bibliografico | Monografia |
| Lingua di pubblicazione | ita |
| Nota di contenuto | Ringraziamenti -- Dedica -- Introduzione -- PARTE PRIMA. STRUMENTI DI LETTURA -- Capitolo primo -- La presenza del cliente nei processi di lavoro -- 1. Un viaggio nel mondo multiforme dei servizi al cliente -- 2. Relazioni triangolari -- 3. Sulla linea di confine -- Gli orari di punta -- Danzare sulla linea di confine -- Alleanze attese e disattese -- 4. Alcune chiavi di lettura per non perdere l'orientamento -- Tipo di servizio/prodotto -- Tipo di interazioni con i clienti -- Tipo di organizzazione interna del lavoro -- Capitolo secondo -- Emozioni ed estetica al lavoro -- 1. Le specificità dei servizi: intangibilità e inseparabilità -- 2. Buoni o cattivi lavori? -- 3. Il ruolo delle emozioni -- 3.1. Quanto diversi sono il lavoro di un operaio e di un'assistente di volo? -- 3.2. Lo stato d'animo di chi lavora conta -- 3.3. Sorridere sempre, ma non per finta -- 3.4. Spazi di autonomia nella gestione delle emozioni -- 4. L'importanza dell'aspetto esteriore -- 4.1. Non solo una questione di abbigliamento -- 4.2. Discriminazioni giustificate dal lavoro estetico? -- PARTE SECONDA. I VISSUTI DI LAVORATRICI E LAVORATORI -- Capitolo terzo -- Regolare l'imponderabile. I tentativi di governo del lavoro emozionale -- 1. Standardizzazione del servizio e imprevedibilità delle interazioni umane -- 2. La formazione degli addetti al cliente -- 2.1. Istruzioni per l'uso di emozioni e spontaneità: una contraddizione intrinseca -- 2.2. Strumenti per gestire le proprie emozioni e per proteggersi -- 2.3. Identificarsi con i clienti -- 3. I clienti stranieri: smontare gli stereotipi, rileggere i comportamenti -- 4. Le funzioni latenti della formazione -- 4.1. Dare valore al lavoro degli addetti alla clientela -- 4.2. Nuovi significati al lavoro: «per il bene del cliente» -- 4.3. Nuovi significati al lavoro: «non è tutta finzione» -- 4.4. Il cliente ha sempre ragione -- 4.5. Problemi individuali o strutturali? -- Capitolo quarto -- Controllare l'uso delle emozioni, plasmare i corpi -- 1. Meccanismi di controllo sul lavoro emozionale -- 1.1. Gli occhi dei responsabili -- 1.2. I clienti in incognito -- 1.3. Le valutazioni dei clienti come strumenti di controllo -- 2. La regolazione degli aspetti estetici -- 2.1. Lavoratori selezionati sulla base del loro aspetto? -- 2.2. Lavoratori istruiti su come devono apparire -- 2.3. Controllo sul corpo e sessualizzazione -- PARTE TERZA. I VISSUTI DI LAVORATRICI E LAVORATORI -- Capitolo quinto -- Lavorare al ritmo degli altri. Le condizioni di impiego -- 1. Una forza di lavoro flessibile -- 2. Esperienze di lavoro instabile -- 3. Gli orari di lavoro -- 3.1. Lavorare quando gli altri si riposano -- 3.2. Turni variabili, vita impossibile -- 4. Flusso dei clienti e ritmi di lavoro -- Capitolo sesto -- Il bello del lavoro a contatto con i clienti -- 1. Rompere la routine -- 2. Sentirsi utili -- 3. Rapporti umani -- 4. I clienti abituali come fonte di riconoscimento e gratificazione -- 5. Meccanismi di compensazione? -- Capitolo settimo -- La fatica del lavoro a contatto con i clienti -- 1. Mancate risposte e clienti nervosi -- 2. Addetti al servizio o servi? -- 3. Esposizione a comportamenti aggressivi -- 4. Dover nascondere le emozioni -- Capitolo ottavo -- Corpi al lavoro? Dimensione estetica e comportamenti molesti dei clienti -- 1. Divise come strumento di riconoscimento e di autorità -- 2. L'invasione della sfera personale: resistenza alle regole del lavoro estetico -- 3. Belle o brave? -- 4. Comportamenti e atteggiamenti molesti -- 4.1. Battute, ammiccamenti, sguardi inappropriati -- 4.2. Gonne corte e scollature -- 5. Non poter reagire amplifica la frustrazione -- 6. Il ruolo cruciale di colleghi e superiori -- Conclusioni -- Lavorare con le persone è diverso -- La propensione a identificarsi con i clienti -- Per una maggiore consapevolezza -- Riferimenti bibliografici -- Indice dei nomi. |
| Record Nr. | UNINA-9910805598103321 |
Fullin Giovanna
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| Bologna, Italy : , : Società editrice il Mulino, , 2023 | ||
| Materiale a stampa | ||
| Lo trovi qui: Univ. Federico II | ||
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I clienti siamo noi : Il lavoro nella società dei servizi / / Giovanna Fullin
| I clienti siamo noi : Il lavoro nella società dei servizi / / Giovanna Fullin |
| Autore | Fullin Giovanna |
| Pubbl/distr/stampa | Bologna, Italy : , : Società editrice il Mulino, , 2023 |
| Descrizione fisica | 1 online resource (280 pages) |
| Disciplina | 331.12 |
| Soggetto topico | Labor market - Social aspects - Italy |
| ISBN | 88-15-40626-3 |
| Formato | Materiale a stampa |
| Livello bibliografico | Monografia |
| Lingua di pubblicazione | ita |
| Nota di contenuto | Ringraziamenti -- Dedica -- Introduzione -- PARTE PRIMA. STRUMENTI DI LETTURA -- Capitolo primo -- La presenza del cliente nei processi di lavoro -- 1. Un viaggio nel mondo multiforme dei servizi al cliente -- 2. Relazioni triangolari -- 3. Sulla linea di confine -- Gli orari di punta -- Danzare sulla linea di confine -- Alleanze attese e disattese -- 4. Alcune chiavi di lettura per non perdere l'orientamento -- Tipo di servizio/prodotto -- Tipo di interazioni con i clienti -- Tipo di organizzazione interna del lavoro -- Capitolo secondo -- Emozioni ed estetica al lavoro -- 1. Le specificità dei servizi: intangibilità e inseparabilità -- 2. Buoni o cattivi lavori? -- 3. Il ruolo delle emozioni -- 3.1. Quanto diversi sono il lavoro di un operaio e di un'assistente di volo? -- 3.2. Lo stato d'animo di chi lavora conta -- 3.3. Sorridere sempre, ma non per finta -- 3.4. Spazi di autonomia nella gestione delle emozioni -- 4. L'importanza dell'aspetto esteriore -- 4.1. Non solo una questione di abbigliamento -- 4.2. Discriminazioni giustificate dal lavoro estetico? -- PARTE SECONDA. I VISSUTI DI LAVORATRICI E LAVORATORI -- Capitolo terzo -- Regolare l'imponderabile. I tentativi di governo del lavoro emozionale -- 1. Standardizzazione del servizio e imprevedibilità delle interazioni umane -- 2. La formazione degli addetti al cliente -- 2.1. Istruzioni per l'uso di emozioni e spontaneità: una contraddizione intrinseca -- 2.2. Strumenti per gestire le proprie emozioni e per proteggersi -- 2.3. Identificarsi con i clienti -- 3. I clienti stranieri: smontare gli stereotipi, rileggere i comportamenti -- 4. Le funzioni latenti della formazione -- 4.1. Dare valore al lavoro degli addetti alla clientela -- 4.2. Nuovi significati al lavoro: «per il bene del cliente» -- 4.3. Nuovi significati al lavoro: «non è tutta finzione» -- 4.4. Il cliente ha sempre ragione -- 4.5. Problemi individuali o strutturali? -- Capitolo quarto -- Controllare l'uso delle emozioni, plasmare i corpi -- 1. Meccanismi di controllo sul lavoro emozionale -- 1.1. Gli occhi dei responsabili -- 1.2. I clienti in incognito -- 1.3. Le valutazioni dei clienti come strumenti di controllo -- 2. La regolazione degli aspetti estetici -- 2.1. Lavoratori selezionati sulla base del loro aspetto? -- 2.2. Lavoratori istruiti su come devono apparire -- 2.3. Controllo sul corpo e sessualizzazione -- PARTE TERZA. I VISSUTI DI LAVORATRICI E LAVORATORI -- Capitolo quinto -- Lavorare al ritmo degli altri. Le condizioni di impiego -- 1. Una forza di lavoro flessibile -- 2. Esperienze di lavoro instabile -- 3. Gli orari di lavoro -- 3.1. Lavorare quando gli altri si riposano -- 3.2. Turni variabili, vita impossibile -- 4. Flusso dei clienti e ritmi di lavoro -- Capitolo sesto -- Il bello del lavoro a contatto con i clienti -- 1. Rompere la routine -- 2. Sentirsi utili -- 3. Rapporti umani -- 4. I clienti abituali come fonte di riconoscimento e gratificazione -- 5. Meccanismi di compensazione? -- Capitolo settimo -- La fatica del lavoro a contatto con i clienti -- 1. Mancate risposte e clienti nervosi -- 2. Addetti al servizio o servi? -- 3. Esposizione a comportamenti aggressivi -- 4. Dover nascondere le emozioni -- Capitolo ottavo -- Corpi al lavoro? Dimensione estetica e comportamenti molesti dei clienti -- 1. Divise come strumento di riconoscimento e di autorità -- 2. L'invasione della sfera personale: resistenza alle regole del lavoro estetico -- 3. Belle o brave? -- 4. Comportamenti e atteggiamenti molesti -- 4.1. Battute, ammiccamenti, sguardi inappropriati -- 4.2. Gonne corte e scollature -- 5. Non poter reagire amplifica la frustrazione -- 6. Il ruolo cruciale di colleghi e superiori -- Conclusioni -- Lavorare con le persone è diverso -- La propensione a identificarsi con i clienti -- Per una maggiore consapevolezza -- Riferimenti bibliografici -- Indice dei nomi. |
| Record Nr. | UNISA-996579371103316 |
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Fullin Giovanna
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| Bologna, Italy : , : Società editrice il Mulino, , 2023 | ||
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Vivere l'instabilità del lavoro / / Giovanna Fullin
| Vivere l'instabilità del lavoro / / Giovanna Fullin |
| Autore | Fullin Giovanna |
| Pubbl/distr/stampa | Bologna : , : Società editrice il Mulino, , 2009 |
| Descrizione fisica | 1 online resource (248 pages) |
| Disciplina | 346.02 |
| Soggetto topico | Innominate contracts |
| ISBN |
88-15-10163-2
88-15-14166-9 |
| Formato | Materiale a stampa |
| Livello bibliografico | Monografia |
| Lingua di pubblicazione | ita |
| Nota di contenuto | Ringraziamenti -- INTRODUZIONE -- Capitolo primo -- LAVORATORI CON OCCUPAZIONI INSTABILI -- 1. La flessibilità del lavoro nella vita delle persone -- 1.1. Filoni di ricerca nella letteratura sulle occupazioni flessibili -- 1.2. Al di là del dibattito sulle politiche del lavoro -- 2. La diffusione delle occupazioni instabili -- 2.1. Il lavoro interinale -- 2.2. Le caratteristiche dei lavoratori interinali -- 2.3. Le collaborazioni coordinate e continuative -- 2.4. Le caratteristiche dei collaboratori -- 3. Il lavoro instabile attraverso i racconti dei lavoratori -- 3.1. Aspettative, significati, strategie -- 3.2. I percorsi di lavoro -- 3.3. Collaboratori e interinali in un'area a bassa disoccupazione -- 3.4. Le linee del ragionamento -- Capitolo secondo -- LE TUTELE COLLETTIVE CONTRO I RISCHI DELL'INSTABILITÀ -- 1. Rapporti di lavoro instabili e tutele contrattuali -- 1.1. L'individualizzazione dei rapporti di lavoro -- 1.2. La scarsa istituzionalizzazione formale del rapporto di collaborazione -- 1.3. Brevità dei contratti e debolezza delle tutele -- 2. Le difficoltà dell'azione collettiva e il ruolo del sindacato -- 2.1. «Lavoratori individuali» sul mercato -- 2.2. Tentativi di aggregazione e di re-istituzionalizzazione -- 3. Protezioni sociali e rischi connessi all'instabilità del lavoro -- 3.1. L'inadeguatezza degli strumenti di sostegno al reddito per i disoccupati -- 3.2. Il carattere familista del welfare e della disoccupazione -- Capitolo terzo -- LA FAMIGLIA COME PROTEZIONE CONTRO IL RISCHIO -- 1. La famiglia tra processi di mercificazione e demercificazione del lavoro -- 2. Le ipotesi implicite sul ruolo della famiglia -- 3. Giovani e lavoro instabile -- 3.1. La lunga permanenza dei giovani in famiglia -- 3.2. Instabilità del lavoro e difficoltà a lasciare la casa dei genitori -- 3.3. I vantaggi di vivere in famiglia -- 4. Il lavoro stabile del partner come protezione contro l'instabilità -- 4.1. Le donne e il lavoro per il mercato -- 4.2. Occupazioni instabili, lavoro di cura e lavoro per il mercato -- 5. Il fragile equilibrio tra famiglia e mercato del lavoro -- Capitolo quarto -- LA COSTRUZIONE DELLA CONTINUITÀ -- 1. Le collaborazioni: fiducia e reti di contatti -- 1.1. Garanzie extra contrattuali contro l'instabilità -- 1.2. I costi della costruzione della rete -- 1.3. La difficile gestione dei rapporti con i committenti -- 2. Stabilità come flusso di occupazioni temporanee -- 3. I costi inevitabili dell'incertezza -- Capitolo quinto -- SCARSA VISIBILITÀ DEI RISCHI E POTENZIALITÀ DEL PROCESSO DI INDIVIDUALIZZAZIONE -- 1. La percezione del rischio -- 1.1. Le trasformazioni del lavoro attraverso le generazioni -- 1.2. Mezzi di informazione e invisibilità dei rischi -- 1.3. Il potenziale liberatorio del processo di individualizzazione -- 2. Instabilità come risorsa -- 2.1. Entrare nel mercato del lavoro -- 2.2. Regolarizzare il rapporto di lavoro -- 3. Senza vincoli -- 3.1. La libertà nella gestione del tempo e dello spazio -- 3.2. La condizione dei falsi collaboratori -- 3.3. La libertà di cambiare lavoro -- Capitolo sesto -- LAVORO INSTABILE E IDENTITÀ -- 1. La costruzione dell'identità al di là dell'instabilità -- 1.1. Amore per la professione e soddisfazione nel lavoro -- 1.2. Il debole riconoscimento della professionalità -- 2. Instabilità del lavoro e strategie di attesa -- 2.1. Strategie di attesa con progetti -- 2.2. Strategie di attesa debolmente direzionate -- 2.3. Strategie di attesa sospese -- 3. Ragioni ed elementi di debolezza delle strategie di attesa -- 3.1. Posticipare le scelte e non ipotecare il futuro -- 3.2. Elementi problematici nelle strategie d'attesa -- Capitolo settimo -- EQUILIBRI -- 1. Modi di vivere l'instabilità del lavoro -- 1.1. Protezioni contro l'instabilità -- 1.2. Percorsi di lavoro ed elementi di vulnerabilità -- 1.3. La rilevanza delle risorse individuali e delle caratteristiche del contesto -- 2. Rischi non percepiti, diseguaglianze invisibili -- 2.1. La percezione dei rischi da parte dei lavoratori instabili -- 2.2. La difficile lettura degli equilibri -- APPENDICE -- Interviste in profondità -- Focus Group -- Riferimenti bibliografici. |
| Record Nr. | UNINA-9910139309203321 |
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Fullin Giovanna
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| Bologna : , : Società editrice il Mulino, , 2009 | ||
| Materiale a stampa | ||
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Vivere l'instabilità del lavoro / / Giovanna Fullin
| Vivere l'instabilità del lavoro / / Giovanna Fullin |
| Autore | Fullin Giovanna |
| Pubbl/distr/stampa | Bologna : , : Società editrice il Mulino, , 2009 |
| Descrizione fisica | 1 online resource (248 pages) |
| Disciplina | 346.02 |
| Soggetto topico | Innominate contracts |
| ISBN |
88-15-10163-2
88-15-14166-9 |
| Formato | Materiale a stampa |
| Livello bibliografico | Monografia |
| Lingua di pubblicazione | ita |
| Nota di contenuto | Ringraziamenti -- INTRODUZIONE -- Capitolo primo -- LAVORATORI CON OCCUPAZIONI INSTABILI -- 1. La flessibilità del lavoro nella vita delle persone -- 1.1. Filoni di ricerca nella letteratura sulle occupazioni flessibili -- 1.2. Al di là del dibattito sulle politiche del lavoro -- 2. La diffusione delle occupazioni instabili -- 2.1. Il lavoro interinale -- 2.2. Le caratteristiche dei lavoratori interinali -- 2.3. Le collaborazioni coordinate e continuative -- 2.4. Le caratteristiche dei collaboratori -- 3. Il lavoro instabile attraverso i racconti dei lavoratori -- 3.1. Aspettative, significati, strategie -- 3.2. I percorsi di lavoro -- 3.3. Collaboratori e interinali in un'area a bassa disoccupazione -- 3.4. Le linee del ragionamento -- Capitolo secondo -- LE TUTELE COLLETTIVE CONTRO I RISCHI DELL'INSTABILITÀ -- 1. Rapporti di lavoro instabili e tutele contrattuali -- 1.1. L'individualizzazione dei rapporti di lavoro -- 1.2. La scarsa istituzionalizzazione formale del rapporto di collaborazione -- 1.3. Brevità dei contratti e debolezza delle tutele -- 2. Le difficoltà dell'azione collettiva e il ruolo del sindacato -- 2.1. «Lavoratori individuali» sul mercato -- 2.2. Tentativi di aggregazione e di re-istituzionalizzazione -- 3. Protezioni sociali e rischi connessi all'instabilità del lavoro -- 3.1. L'inadeguatezza degli strumenti di sostegno al reddito per i disoccupati -- 3.2. Il carattere familista del welfare e della disoccupazione -- Capitolo terzo -- LA FAMIGLIA COME PROTEZIONE CONTRO IL RISCHIO -- 1. La famiglia tra processi di mercificazione e demercificazione del lavoro -- 2. Le ipotesi implicite sul ruolo della famiglia -- 3. Giovani e lavoro instabile -- 3.1. La lunga permanenza dei giovani in famiglia -- 3.2. Instabilità del lavoro e difficoltà a lasciare la casa dei genitori -- 3.3. I vantaggi di vivere in famiglia -- 4. Il lavoro stabile del partner come protezione contro l'instabilità -- 4.1. Le donne e il lavoro per il mercato -- 4.2. Occupazioni instabili, lavoro di cura e lavoro per il mercato -- 5. Il fragile equilibrio tra famiglia e mercato del lavoro -- Capitolo quarto -- LA COSTRUZIONE DELLA CONTINUITÀ -- 1. Le collaborazioni: fiducia e reti di contatti -- 1.1. Garanzie extra contrattuali contro l'instabilità -- 1.2. I costi della costruzione della rete -- 1.3. La difficile gestione dei rapporti con i committenti -- 2. Stabilità come flusso di occupazioni temporanee -- 3. I costi inevitabili dell'incertezza -- Capitolo quinto -- SCARSA VISIBILITÀ DEI RISCHI E POTENZIALITÀ DEL PROCESSO DI INDIVIDUALIZZAZIONE -- 1. La percezione del rischio -- 1.1. Le trasformazioni del lavoro attraverso le generazioni -- 1.2. Mezzi di informazione e invisibilità dei rischi -- 1.3. Il potenziale liberatorio del processo di individualizzazione -- 2. Instabilità come risorsa -- 2.1. Entrare nel mercato del lavoro -- 2.2. Regolarizzare il rapporto di lavoro -- 3. Senza vincoli -- 3.1. La libertà nella gestione del tempo e dello spazio -- 3.2. La condizione dei falsi collaboratori -- 3.3. La libertà di cambiare lavoro -- Capitolo sesto -- LAVORO INSTABILE E IDENTITÀ -- 1. La costruzione dell'identità al di là dell'instabilità -- 1.1. Amore per la professione e soddisfazione nel lavoro -- 1.2. Il debole riconoscimento della professionalità -- 2. Instabilità del lavoro e strategie di attesa -- 2.1. Strategie di attesa con progetti -- 2.2. Strategie di attesa debolmente direzionate -- 2.3. Strategie di attesa sospese -- 3. Ragioni ed elementi di debolezza delle strategie di attesa -- 3.1. Posticipare le scelte e non ipotecare il futuro -- 3.2. Elementi problematici nelle strategie d'attesa -- Capitolo settimo -- EQUILIBRI -- 1. Modi di vivere l'instabilità del lavoro -- 1.1. Protezioni contro l'instabilità -- 1.2. Percorsi di lavoro ed elementi di vulnerabilità -- 1.3. La rilevanza delle risorse individuali e delle caratteristiche del contesto -- 2. Rischi non percepiti, diseguaglianze invisibili -- 2.1. La percezione dei rischi da parte dei lavoratori instabili -- 2.2. La difficile lettura degli equilibri -- APPENDICE -- Interviste in profondità -- Focus Group -- Riferimenti bibliografici. |
| Record Nr. | UNISA-996337213603316 |
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Fullin Giovanna
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| Bologna : , : Società editrice il Mulino, , 2009 | ||
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