I clienti siamo noi : Il lavoro nella società dei servizi / / Giovanna Fullin

• Autore: Fullin Giovanna
• Pubblicazione: Bologna, Italy : , : Società editrice il Mulino, , 2023
• Descrizione fisica: 1 online resource (280 pages)
• Disciplina: 331.12
• Soggetto topico: Labor market - Social aspects - Italy
• Nota di contenuto: Ringraziamenti -- Dedica -- Introduzione -- PARTE PRIMA. STRUMENTI DI LETTURA -- Capitolo primo -- La presenza del cliente nei processi di lavoro -- 1. Un viaggio nel mondo multiforme dei servizi al cliente -- 2. Relazioni triangolari -- 3. Sulla linea di confine -- Gli orari di punta -- Danzare sulla linea di confine -- Alleanze attese e disattese -- 4. Alcune chiavi di lettura per non perdere l'orientamento -- Tipo di servizio/prodotto -- Tipo di interazioni con i clienti -- Tipo di organizzazione interna del lavoro -- Capitolo secondo -- Emozioni ed estetica al lavoro -- 1. Le specificità dei servizi: intangibilità e inseparabilità -- 2. Buoni o cattivi lavori? -- 3. Il ruolo delle emozioni -- 3.1. Quanto diversi sono il lavoro di un operaio e di un'assistente di volo? -- 3.2. Lo stato d'animo di chi lavora conta -- 3.3. Sorridere sempre, ma non per finta -- 3.4. Spazi di autonomia nella gestione delle emozioni -- 4. L'importanza dell'aspetto esteriore -- 4.1. Non solo una questione di abbigliamento -- 4.2. Discriminazioni giustificate dal lavoro estetico? -- PARTE SECONDA. I VISSUTI DI LAVORATRICI E LAVORATORI -- Capitolo terzo -- Regolare l'imponderabile. I tentativi di governo del lavoro emozionale -- 1. Standardizzazione del servizio e imprevedibilità delle interazioni umane -- 2. La formazione degli addetti al cliente -- 2.1. Istruzioni per l'uso di emozioni e spontaneità: una contraddizione intrinseca -- 2.2. Strumenti per gestire le proprie emozioni e per proteggersi -- 2.3. Identificarsi con i clienti -- 3. I clienti stranieri: smontare gli stereotipi, rileggere i comportamenti -- 4. Le funzioni latenti della formazione -- 4.1. Dare valore al lavoro degli addetti alla clientela -- 4.2. Nuovi significati al lavoro: «per il bene del cliente» -- 4.3. Nuovi significati al lavoro: «non è tutta finzione» -- 4.4. Il cliente ha sempre ragione -- 4.5. Problemi individuali o strutturali? -- Capitolo quarto -- Controllare l'uso delle emozioni, plasmare i corpi -- 1. Meccanismi di controllo sul lavoro emozionale -- 1.1. Gli occhi dei responsabili -- 1.2. I clienti in incognito -- 1.3. Le valutazioni dei clienti come strumenti di controllo -- 2. La regolazione degli aspetti estetici -- 2.1. Lavoratori selezionati sulla base del loro aspetto? -- 2.2. Lavoratori istruiti su come devono apparire -- 2.3. Controllo sul corpo e sessualizzazione -- PARTE TERZA. I VISSUTI DI LAVORATRICI E LAVORATORI -- Capitolo quinto -- Lavorare al ritmo degli altri. Le condizioni di impiego -- 1. Una forza di lavoro flessibile -- 2. Esperienze di lavoro instabile -- 3. Gli orari di lavoro -- 3.1. Lavorare quando gli altri si riposano -- 3.2. Turni variabili, vita impossibile -- 4. Flusso dei clienti e ritmi di lavoro -- Capitolo sesto -- Il bello del lavoro a contatto con i clienti -- 1. Rompere la routine -- 2. Sentirsi utili -- 3. Rapporti umani -- 4. I clienti abituali come fonte di riconoscimento e gratificazione -- 5. Meccanismi di compensazione? -- Capitolo settimo -- La fatica del lavoro a contatto con i clienti -- 1. Mancate risposte e clienti nervosi -- 2. Addetti al servizio o servi? -- 3. Esposizione a comportamenti aggressivi -- 4. Dover nascondere le emozioni -- Capitolo ottavo -- Corpi al lavoro? Dimensione estetica e comportamenti molesti dei clienti -- 1. Divise come strumento di riconoscimento e di autorità -- 2. L'invasione della sfera personale: resistenza alle regole del lavoro estetico -- 3. Belle o brave? -- 4. Comportamenti e atteggiamenti molesti -- 4.1. Battute, ammiccamenti, sguardi inappropriati -- 4.2. Gonne corte e scollature -- 5. Non poter reagire amplifica la frustrazione -- 6. Il ruolo cruciale di colleghi e superiori -- Conclusioni -- Lavorare con le persone è diverso -- La propensione a identificarsi con i clienti -- Per una maggiore consapevolezza -- Riferimenti bibliografici -- Indice dei nomi.
• Sommario/riassunto: Capita a tutti di ordinare un caffè al bar, di pagare alla cassa di un supermercato o di ordinare una cena al ristorante. Nella vita di ogni giorno veniamo a contatto con molte persone che stanno lavorando per noi, ma sappiamo ben poco delle loro esperienze, delle difficoltà che incontrano, delle indicazioni che ricevono dai superiori e dei significati che attribuiscono a ciò che fanno. Eppure, nelle società avanzate, le attività lavorative si concentrano sempre di più nei servizi e prevedono una continua interazione con i clienti. Attraverso le testimonianze di lavoratori e lavoratrici di molti settori diversi - supermercati, negozi di abbigliamento, fast food, ristoranti, pub, hotel - l'autrice racconta la complessità del rapporto con i clienti, le fatiche e le ragioni di soddisfazione connesse ad attività che per altri versi possono apparire semplici e ripetitive. Un illuminante spaccato sul vissuto degli addetti alla clientela, nel difficile equilibrio tra le richieste del datore di lavoro e le esigenze delle persone che devono servire.
• Titolo autorizzato: I clienti siamo noi
• ISBN: 88-15-40626-3
• Formato: Materiale a stampa
• Livello bibliografico: Monografia
• Lingua di pubblicazione: Italiano
• Record Nr.: 9910805598103321
• Lo trovi qui: Univ. Federico II