LEADER 04047nam 2200517 450 001 9910816447603321 005 20230807214739.0 010 $a2-87403-368-5 035 $a(CKB)3790000000020514 035 $a(EBL)2086228 035 $a(MiAaPQ)EBC2086228 035 $a(Au-PeEL)EBL2086228 035 $a(OCoLC)914152976 035 $a(EXLCZ)993790000000020514 100 $a20200124h20152009 uy 0 101 0 $afre 135 $aur|n|---||||| 181 $ctxt$2rdacontent 182 $cc$2rdamedia 183 $acr$2rdacarrier 200 13$aLe marketing scientifique$h1$iL'e?tude de la relation client $ea? l'usage des managers /$fJacques Angot, Ruben Chumpitaz, Vale?rie Swaen 210 1$aBruxelles :$cB&E,$d2015. 210 4$dİ2009 215 $a1 online resource (373 p.) 225 1 $aLe marketing scientifique a? l'usage des managers ;$vv.1 300 $aDescription based upon print version of record. 311 $a90-486-0099-5 327 $aCouverture; Page de titre; Introduction; Offrir une passerelle entre le monde scientifique et le monde ope?rationnel; L'e?tude de la relation client comme premie?re intention; Un ouvrage a? multiples entre?es avec la mesure comme fil directeur; 1 | Re?alite? des performances; 2 | La qualite? perc?ue : revue de litte?rature pluridisciplinaire; 3 | La qualite? perc?ue : comment la mesurer ?; 4 | Point de vue et questionnement; 5 | E?tude de cas : la qualite? de service dans les ho?tels, e?le?ment de diffe?renciation ?; Chapitre 01 : La qualite? perc?ue; 1 | Re?alite? des performances 327 $a2 | La satisfaction : revue de litte?rature pluridisciplinaire3 | La satisfaction : comment la mesurer ?; 4 | Point de vue et questionnement; 5 | E?Tude de cas : claris airlines, la satisfaction comme levier d'action; Chapitre 02 : la satisfaction; 1 | Re?alite? des performances; 2 | La confiance : revue de litte?rature pluridisciplinaire; 3 | La confiance : comment la mesurer ?; 4 | Point de vue et questionnement; 5 | E?Tude de cas : la confiance envers le magasin, gestion de crise dans les produits agroalimentaires ?; Chapitre 03 : la confiance; 1 | Re?alite? des performances 327 $a2 | La fide?lite? : revue de litte?rature pluridisciplinaire3 | La fide?lite? : comment la mesurer ?; 4 | Point de vue et questionnement; 5 | E?tude de cas : la socie?te? deca : la fide?lite? des clients, re?ve ou re?alite? ?; Chapitre 04 : l'engagement et la fide?lite?; 1 | Variables de mesure du succe?s des activite?s marketing; 2 | Interrelations entre les concepts de la chai?ne relationnelle et les mesures de performance e?conomique; 3 | E?tude de cas : La chai?ne relationnelle dans la grande distribution ?; Chapitre 05 : chai?ne relationnelle et liens avec la performance e?conomique; Conclusion Ge?ne?rale 327 $aAnnexesBibliographie; A? propos de la collection KnoWay !; Copyright 330 $a Quels sont les outils d'e?valuation mis a? disposition pour e?tudier la relation entre les clients et l'entreprise ? L'e?tude de la relation client est un enjeu majeur au sein de toutes les entreprises. Tout professionnel se voit assigner des objectifs de conque?te de nouveaux clients, d'augmentation du taux de fide?lite? ou encore de pre?servation du capital client. Autant de mots qui sont sans valeur s'ils ne sont pas accompagne?s d'outils d'e?valuation et de pilotage. Et dans ce cadre-la?, la re?alite? est souvent de?concertante. Les outils a? disposition des professionnels sont non seulement peu nombreu 410 0$aLe marketing scientifique a? l'usage des managers 606 $aCustomer relations 615 0$aCustomer relations. 676 $a658.812 700 $aAngot$b Jacques$01633807 702 $aChumpitaz$b Ruben 702 $aSwaen$b Vale?rie 801 0$bMiAaPQ 801 1$bMiAaPQ 801 2$bMiAaPQ 906 $aBOOK 912 $a9910816447603321 996 $aLe marketing scientifique$93973739 997 $aUNINA