LEADER 03377 am 2200529 n 450 001 9910597167403321 005 20210818 010 $a2-7574-3467-5 024 7 $a10.4000/books.septentrion.124834 035 $a(CKB)4100000012897079 035 $a(FrMaCLE)OB-septentrion-124834 035 $a(oapen)https://directory.doabooks.org/handle/20.500.12854/95348 035 $a(PPN)265623820 035 $a(EXLCZ)994100000012897079 100 $a20221006j|||||||| ||| 0 101 0 $afre 135 $auu||||||m|||| 181 $ctxt$2rdacontent 182 $cc$2rdamedia 183 $acr$2rdacarrier 200 14$aLes chargé(e)s de relation clientèle face à la lettre de réclamation $ePratiques, difficultés, apprentissages /$fAnne-Catherine Oudart 210 $aVilleneuve d'Ascq $cPresses universitaires du Septentrion$d2021 215 $a1 online resource (304 p.) 225 1 $aInformation - communication 311 $a2-85939-645-4 330 $aQui n?a jamais pris un jour la plume pour coucher sur le papier une humeur grinçante à la suite d?un mécontentement légitime ? Si certains ouvrages ont étudié ces lettres de réclamation, peu d?entre eux ont analysé cette difficile tâche professionnelle qui consiste à y répondre. C?est sur cette pratique d?écriture au travail que cet ouvrage se penche... non pour délivrer des recettes de savoir-faire, mais pour appréhender la complexité de la mission qui incombe à ceux ou à celles chargé(e)s de renouer, « au nom de l?entreprise », avec une relation commerciale fragilisée. A travers l?observation de cette activité scripturale, « Répondre à une lettre de réclamation », l?auteur s?interroge sur l?apprentissage des écrits professionnels en situation de travail. La démarche procède à lu fuis d?un désir de mettre en ?uvre une réflexion didactique à partir d?un objectif de formation pragmatique, mais aussi du souci d?analyser une situation professionnelle complexe, peu analysée jusqu?alors dans une visée formative. Cet ouvrage s?adresse donc particulièrement aux enseignants (IUT, BTS, BAC PRO, etc.), chargés des formations aux écrits en contexte commercial. Mais il intéressera également les professionnels confrontés aux problèmes posés par la communication commerciale écrite. Enfin, cet ouvrage, issu d?un travail de recherche, a mis en synergie plusieurs champs théoriques : les Sciences du Langage, les Sciences de la Communication et les Sciences de l?Education. Les chercheurs y trouveront aussi une réflexion théorisée sur un écrit fonctionnel vivant, mis en action dans un contexte social et économique. 517 $achargé 606 $aCommunication 606 $amanagement 606 $agestion 606 $arelation clientèle 606 $alettre de réclamation 610 $amanagement 610 $agestion 610 $arelation clientèle 610 $alettre de réclamation 615 4$aCommunication 615 4$amanagement 615 4$agestion 615 4$arelation clientèle 615 4$alettre de réclamation 700 $aOudart$b Anne-Catherine$01278024 801 0$bFR-FrMaCLE 906 $aBOOK 912 $a9910597167403321 996 $aLes chargé(e)s de relation clientèle face à la lettre de réclamation$93012373 997 $aUNINA LEADER 02723nam 2200637 a 450 001 9910144402403321 005 20251117002627.0 010 $a9786611979737 010 $a9781281979735 010 $a1281979732 010 $a9789048509768 010 $a9048509769 024 8 $a10.5117/9789053568170 035 $a(CKB)1000000000579647 035 $a(EBL)419866 035 $a(OCoLC)437106825 035 $a(SSID)ssj0000291614 035 $a(PQKBManifestationID)11247589 035 $a(PQKBTitleCode)TC0000291614 035 $a(PQKBWorkID)10250333 035 $a(PQKB)11781453 035 $a(MiAaPQ)EBC419866 035 $a(ScCtBLL)c4e28d3e-820e-400e-aa3f-ce659a8469bf 035 $a(OCoLC)1159392969 035 $a(EXLCZ)991000000000579647 100 $a20060118d2005 uy 0 101 0 $adut 135 $aurmn#---||||| 181 $ctxt$2rdacontent 182 $cc$2rdamedia 183 $acr$2rdacarrier 200 13$aDe cirkel van goede intenties $ede economie van het publieke belang /$fCoen Teulings, Lans Bovenberg, Harry van Dalen 205 $a1st ed. 210 $aAmsterdam $cAmsterdam University Press$dc2005 215 $a1 online resource (157 p.) 300 $aErrata slip inserted. 311 08$a9789053568170 311 08$a9053568174 320 $aIncludes bibliographical references (p. 145-147) and index. 327 $aInhoudsopgave; Ten geleide; Een hardnekkig misverstand; Uittocht uit het paradijs van de keuzevrijheid; Machthebber - tussen overmoed en onmacht; De cirkel van goede intenties; Literatuur; Personenregister; Trefwoordenregister 330 $aWie het publieke belang wil onderbouwen en verdedigen, komt in een wirwar van argumenten terecht. Hoe erg is het dat de gezondheidszorg vrij gegeven wordt aan de krachten van vraag en aanbod, wat is nu werkelijk het publieke belang van de Betuwelijn, is het verstandig om de politie af te rekenen op resultaat, en dient milieuvervuiling tegen elke prijs bestreden te worden?. In deze scherpe analyse ontwarren de auteurs de belangrijkste vraagstukken rond overheid en samenleving en laten zien wanneer de markt zijn waarde kan bewijzen en wanneer de overheid. Om het publieke belang te borgen moeten 606 $aPublic interest$zNetherlands 607 $aNetherlands$xEconomic conditions$y1945- 615 0$aPublic interest 676 $a370.7/2 676 $a370.72 700 $aTeulings$b C. N$0464568 701 $aBovenberg$b Lans$0263527 701 $aDalen$b Hendrik P. van$0872687 801 0$bMiAaPQ 801 1$bMiAaPQ 801 2$bMiAaPQ 906 $aBOOK 912 $a9910144402403321 996 $aDe cirkel van goede intenties$92908714 997 $aUNINA