LEADER 04120nam  22006015  450 
001 9910484279103321
005 20200711033607.0
010   $a3-658-18309-8
024 7 $a10.1007/978-3-658-18309-7
035   $a(CKB)3710000001411700
035   $a(DE-He213)978-3-658-18309-7
035   $a(MiAaPQ)EBC4884241
035   $a(PPN)202989402
035   $a(EXLCZ)993710000001411700
100   $a20170623d2017      u|         0
101 0 $ager
135   $aurnn|008mamaa
181   $ctxt$2rdacontent
182   $cc$2rdamedia
183   $acr$2rdacarrier
200 10$aCallcenter ? Analyse und Management $eModellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen /$fvon Alexander Herzog
205   $a1st ed. 2017.
210  1$aWiesbaden :$cSpringer Fachmedien Wiesbaden :$cImprint: Springer Gabler,$d2017.
215   $a1 online resource (XIV, 437 S. 171 Abb.) 
225 1 $aStudienbücher Wirtschaftsmathematik,$x2627-2032
311   $a3-658-18308-X 
327   $aEinleitung -- Klassifikation von Callcenter-Systemen -- Komponenten eines Inbound-Callcenters -- Parameter eines Inbound-Callcenters -- Kerngrößen eines Inbound-Callcenters -- Analyse des Systemverhaltens -- Simulation -- Optimierungsstrategien -- Zusammenfassung der Ergebnisse -- Anhänge.
330   $aIn dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können. Der Autor Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.
410  0$aStudienbücher Wirtschaftsmathematik,$x2627-2032
606   $aOperations research
606   $aManagement science
606   $aProbabilities
606   $aComputer simulation
606   $aCall centers
606   $aOperations Research, Management Science$3https://scigraph.springernature.com/ontologies/product-market-codes/M26024
606   $aProbability Theory and Stochastic Processes$3https://scigraph.springernature.com/ontologies/product-market-codes/M27004
606   $aSimulation and Modeling$3https://scigraph.springernature.com/ontologies/product-market-codes/I19000
606   $aCall Center/Customer Service$3https://scigraph.springernature.com/ontologies/product-market-codes/524010
615  0$aOperations research.
615  0$aManagement science.
615  0$aProbabilities.
615  0$aComputer simulation.
615  0$aCall centers.
615 14$aOperations Research, Management Science.
615 24$aProbability Theory and Stochastic Processes.
615 24$aSimulation and Modeling.
615 24$aCall Center/Customer Service.
676   $a519.6
700   $aHerzog$b Alexander$4aut$4http://id.loc.gov/vocabulary/relators/aut$01225644
906   $aBOOK
912   $a9910484279103321
996   $aCallcenter ? Analyse und Management$92845658
997   $aUNINA