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200 1 $aGestire il disservizio$ecome trasformare eventi critici in fatti di qualità per la fidelizzazione del cliente$fRoberto Grandis, Giuseppe Negro$gprefazione di Alberto Galgano.
210   $aMilano$cIl Sole 24 ore libri$d1997.
215   $a142 p.$d23 cm
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