01919 am 22003373u 450 991030661340332120200113978363132885910.3726/b13656(CKB)4100000007523030(OAPEN)1002996(EXLCZ)99410000000752303020200113d|||| uy geruuuuu---auuuuZufriedenheit mit DienstleistungenBernPeter Lang International Academic Publishers20181 online resource (303) 3-631-32885-0 Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.Schriften zu Marketing und Management vol. 35Market researchbicsscTransport industriesbicsscMarket researchTransport industriesSiefke Andreasaut952119autBOOK9910306613403321Zufriedenheit mit Dienstleistungen2152501UNINA