03884nam 22004935 450 991015044580332120200711034419.03-658-15856-510.1007/978-3-658-15856-9(CKB)3710000000943237(DE-He213)978-3-658-15856-9(MiAaPQ)EBC4743119(PPN)197136362(EXLCZ)99371000000094323720161114d2017 u| 0gerurnn|008mamaatxtrdacontentcrdamediacrrdacarrierDer Kundenberater als Mediator Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente /von Kirsten Rusert1st ed. 2017.Wiesbaden :Springer Fachmedien Wiesbaden :Imprint: Springer Gabler,2017.1 online resource (XIII, 86 S. 18 Abb.) Springer Gabler3-658-15855-7 Includes bibliographical references at the end of each chapters.Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht -- Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung -- Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche -- Kognitives Stressmanagement für Kundenberater -- Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern?.In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen. Der Inhalt Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche Kognitives Stressmanagement für Kundenberater Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern? Die Autorin Kirsten Rusert ist Politik-/Verwaltungswissenschaftlerin (B. A.) sowie Mediatorin (Master of Mediation) und verfügt über langjährige Erfahrungen als Trainerin für Kundenberater und train the trainer bei einer Krankenkasse. Seit 2015 ist sie wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Hochschule Emden/Leer sowie selbstständige Mediatorin und Trainerin.Springer Gabler research.Customer relations—ManagementCall centersCustomer Relationship Managementhttps://scigraph.springernature.com/ontologies/product-market-codes/513050Call Center/Customer Servicehttps://scigraph.springernature.com/ontologies/product-market-codes/524010Customer relations—Management.Call centers.Customer Relationship Management.Call Center/Customer Service.658.812Rusert Kirstenauthttp://id.loc.gov/vocabulary/relators/aut1224710BOOK9910150445803321Der Kundenberater als Mediator2843657UNINA