Cover -- Table des matières -- Avant-propos -- Chapitre 1. Les stratégies clientsface aux nouveaux défis technologiques,sociaux et environnementaux -- Chapitre 2. Les pratiques des marquesface au consommateur augmenté -- Chapitre 3. La relation client augmentée :la montée en puissance du rôle du client -- Chapitre 4. L'innovation augmentée par le client :de l'idéation à la diffusion -- Chapitre 5. La voix du client :vers de nouveaux dispositifs d'écoute -- Chapitre 6. Repenser le clientdans un monde connecté -- Chapitre 7. L'expérience client augmentée :entre humanité et robotisation ? -- Chapitre 8. Designer son expérience client -- Chapitre 9. Relation client et technologiesnumériques : quelle place et quel rôlepour les commerciaux ? -- Chapitre 10. Engager la réciprocitédu client réclamant à l'ère digitale -- Chapitre 11. Le rôle de la capacité empathiquede l'entreprise dans la gestionde la relation client : une approchepar les neurosciences sociales -- Chapitre 12. Le data marketing au servicede l'intimité client -- Chapitre 13. Le côté sombre des pratiques de gestionde la relation client à l'ère de la donnée :gérer la résistance et l'intrusion perçuepour des pratiques responsables -- Chapitre 14. Économie de la donnée et confiance -- Chapitre 15. La sécurité des systèmes d'information :enjeux, vulnérabilités et outils -- Chapitre 16. Organiser la relation client augmentée -- Liste des auteurs -- Index. |