Der Kundenberater als Mediator : Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente / / von Kirsten Rusert

• Record Nr.: UNINA9910150445803321
• Autore: Rusert Kirsten
• Pubbl/distr/stampa: Wiesbaden : , : Springer Fachmedien Wiesbaden : , : Imprint : Springer Gabler, , 2017
• ISBN: 3-658-15856-5
• Edizione: [1st ed. 2017.]
• Descrizione fisica: 1 online resource (XIII, 86 S. 18 Abb.)
• Collana: Springer Gabler
• Disciplina: 658.812
• Soggetti: Customer relations—Management; Call centers; Customer Relationship Management; Call Center/Customer Service
• Lingua di pubblicazione: Tedesco
• Formato: Materiale a stampa
• Livello bibliografico: Monografia
• Nota di bibliografia: Includes bibliographical references at the end of each chapters.
• Nota di contenuto: Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht -- Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung -- Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche -- Kognitives Stressmanagement für Kundenberater -- Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern?.
• Sommario/riassunto: In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen. Der Inhalt Unterschiede und ; Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche Kognitives Stressmanagement für Kundenberater Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern? Die Autorin Kirsten Rusert ist Politik-/Verwaltungswissenschaftlerin (B. A.) sowie Mediatorin (Master of Mediation) und verfügt über langjährige Erfahrungen als Trainerin für Kundenberater und train the trainer bei einer Krankenkasse. Seit 2015 ist sie wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Hochschule Emden/Leer sowie selbstständige Mediatorin und Trainerin.