表紙 -- 目次 -- はじめに -- 医療におけるコミュニケーションとは何か -- この本における「コミュニケーション」 -- 本書の概略 -- 第1章 話を聞く -- 1.1 面白い話はしなくていい -- 1.2 病院の地の利を生かす -- 1.3 遭遇における先手の問題 -- 1.4 同意獲得と合意形成 -- 第2章 問題を受け止める -- 2.1 否定を使わない外来対応 -- 2.2 分からない患者さんへの対応 -- 2.3 次につながる会話の切りかた -- 第3章 話を続ける -- 3.1 会話の続けかた -- 3.2 話すときに気をつけるべきこと -- 第4章 分かりやすく説明する -- 4.1 患者さんに理解してもらう -- 4.2 病院スタッフに伝える -- 4.3 「そのメディアにできないこと」を利用する -- 第5章 チームを説得する -- 5.1 説得的メッセージを用いた仕事のやりかた -- 5.2 周囲の空気を変える -- 第6章 医療ミスの起きるメカニズム -- 6.1 人間がミスを生じさせるメカニズム -- 6.2 モードが変わるとミスをする -- 6.3 行き過ぎた合理化は事故を生む -- 6.4 機械がミスを増やすとき -- 第7章 ミスを素早く発見する -- 7.1 予感やお告げでミスを知る -- 7.2 一貫性に注意する -- 7.3 チームワークでミスを減らすには -- 第8章 抑止力を運用する -- 8.1 感情労働とコントロール -- 8.2 切り札を出すのに必要なもの -- 第9章 謝罪を行う -- 9.1 手段としての謝罪 -- 9.2 正しい謝罪に必要なこと -- 9.3 「つまらない」は正義 -- 9.4 典型的な謝罪のやりかた -- 9.5 謝罪は切り返しの出発点 -- 第10章 交渉の外にいる人 -- 10.1 「悪い人」とはつきあいやすい -- 10.2 交渉ルールの外にいる人 -- 10.3 「交渉の名人」が来た -- 10.4 地雷原の歩きかた -- 付録 訴訟になったら -- 付.1 医療過誤裁判とはどういうものか -- 付.2 「争点」は限られる -- 付.3 やるべきこととやってはいけないこと -- 付.4 原告側弁護士との会話について -- 付.5 質問に正しく答える -- 付.6 注意すべき質問と対処 -- 付.7 質問に対する保険的対策 -- 付.8 期日に際して -- 付.9 事実を正しく伝える -- あとがき -- 参考文献 -- 索引 -- 奥付. |